Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Lingkungan

Ditulis Oleh : cak war | Anwar Hadi

Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Lingkungan

Untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan, laboratorium lingkungan dianjurkan melakukan survey kepuasan pelanggan. Melalui survei pelanggan pihak laboratorium berupaya untuk dapat mengumpulkan umpan balik baik positif maupun negatif dari pelanggan. Survey yang dilakukan untuk mengetahui berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah pelayanan laboratorium telah memenuhi persyaratan pelanggan atau pihak yang berkepentingan. Selain itu, survey juga dapat digunakan untuk mengetahui kinerja pengujian parameter kualitas lingkungan.

Umpan balik tersebut harus digunakan untuk memperbaiki kinerja laboratorium melalui peningkatan penerapan sistem manajemen mutu, kegiatan pengujian serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, survei pelanggan akan lebih efektif dilakukan dengan wawancara langsung, lewat telepon atau email. Apabila hasil survey menunjukkan ada bagian yang harus ditingkatkan, maka manajemen laboratorium menindaklanjutinya dan sesegera mungkin melakukan tindakan perbaikan. Contoh survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh laboratorium lingkungan XYZ, sebagaimana dibawah ini.

No

Uraian

Kepentingan Saudara  Kepada Laboratorium  XYZ

Kepuasan Saudara Kepada

Laboratorium XYZ

Laboratorium Lain

SP

P

KP

SM

M

KM

SM

M

KM

1

Pelayanan a) jenis sampling & pengujian dengan kebutuhan pelanggan b) ketepatan waktu pelayanan termasuk pelaporan hasil c) konsistensi pelayanan

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

2

Fasilitas a) peralatan sampling dan pengujian serta K3L b) kebersihan (house keeping)

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

3

Personil a) komunikasi dan informatif b) keramahan dan kesopanan

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

4

Penyelesain Pengaduan a) cara penyelesaian b) ketepatan waktu

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

5

Profesionalisme a) independensi laboratorium b) validitas data hasil pengujian c) perlindungan data pelanggan

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

③ ③ ③

② ② ②

① ① ①

6

Harga dan Penagihan a) kesesuaian dengan pelayanan b) kelengkapan dokumen

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

7

Pemasaran a) cara pemasaran b) pemenuhan janji pertemuan dengan pelanggan

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

③ ③

② ②

① ①

TOTAL NILAI

%

%

%

8

Berdasarkan pelayanan terakhir dari laboratorium lingkungan XYZ yang Saudara terima, apakah Saudara berkeinginan untuk menggunakan kembali pelayanan jasa laboratorium XYZ?

Ya

Tidak

9

Apakah  Saudara  ingin  memperkenalkan/merekomendasikan pelayanan jasa laboratorium XYZ kepada pihak lain yang membutuhkannya?

Ya

Tidak

Catatan:  SP = Sangat Penting; P = Penting; KP = Kurang Penting

                SM = Sangat Memuaskan; M = Memuaskan; KM = Kurang Memuaskan.

Pendapat/saran:  .....................………………………………………………………….........................

      Saudara            ...................………………………………………………………….........................

Idealnya, seluruh pelanggan laboratorium berpartisipasi dalam survey kepuasan pelanggan dan 75% dari laboratorium mengisi survey serta memberikan masukkan terkait pelayanan yang diterima selama ini. Evaluasi hasil survey dilakukan dengan menghitung hasil score untuk masing-masing kepentingan dan kepuasan dengan kesimpulan, sebagai berikut:

1)    68% - 100% = Sangat Penting (SP) atau Sangat Memuaskan (SM)

2)    34% - 67%   = Penting (P) atau Memuaskan (M)

3)    0% - 33%     = Kurang Penting (KP) atau Kurang Memuaskan (KM)